2026年10月1日
株式会社エーデルワイス
- 1. はじめに
株式会社エーデルワイス（以下、当社）は、一人ひとりのお客様の声に真摯に耳を傾け、常に寄り添った応対に努めることで、皆様に愛され続ける企業を目指しております。
一方で、店舗や本社のお客様対応窓口では、一部のお客様からの社会通念上不相当な言動や要求等により、従業員の心身に悪影響が及んだり、業務に支障をきたすことがございます。当社は、従業員（役員、正社員、契約社員、パート・アルバイト、派遣社員等を含みます）が安心して働ける就業環境をつくるために、社会通念上不相当な言動や要求等には、毅然とした態度で対応すべく、「カスタマーハラスメント対応指針」を策定いたしました。
- 2. カスタマーハラスメントの定義
お客様等からのご指摘・言動の内、当該ご指摘・言動の要求内容の妥当性がないもの、または、妥当性があっても、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、従業員等の就業環境が害されるものを指します。
【カスタマーハラスメントの行為例】
・暴力、暴言、脅迫、恐喝または威圧的な言動、土下座の要求など
例）大声で威圧する、怒鳴る、物やお金を投げる、殴る、蹴る、唾を吐くなど
・合理的理由のない 謝罪要求、文書要求、返品・交換の要求、金銭や金券の要求、個別優遇の要求、従業員等への処罰要求（解雇、部署異動など）
・長時間の拘束、継続的な対応、居座り、いわれも無い言動の繰り返し
例）何度も電話をかけてくる、閉店時間になっても退店していただけないなど
・従業員等の人格否定、差別的な言動、侮辱発言、プライバシーの侵害
・盗撮、ストーカー行為、性的な言動、同意のない身体接触
・ＳＮＳやインターネット上での個人や会社に対する誹謗中傷、誤った情報の拡散
上記記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
- 3. カスタマーハラスメントへの対応姿勢
カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、原則として以降のお客様等の対応をお断り、または、以降のご来店をお断りする場合があります。また、悪質と判断される場合には、警察・弁護士などと連携して、法的措置を含め、厳正かつ適切な措置を講じてまいります。
- 4. カスタマーハラスメントに対する当社の取り組み
・カスタマーハラスメントの対応方法と手順を定め、対応方針を従業員等へ周知・啓発いたします。
・従業員等がカスタマーハラスメントを受けた場合に、会社として適切な対応ができる体制を確立するとともに、当該従業員等への配慮と保護に努めます。
・社内の報告、連絡、相談体制を整備し、店舗や各拠点と本社が連携しやすい体制を整備します。
・警察や弁護士など、より専門的な知識を有する外部機関との連携を強化し、必要に応じて迅速に相談できる体制を整えます。
・ハラスメントを受けた従業員への精神的・身体的なフォロー、ケアを速やかに行います。
- 5. 最後に
これからも当社は、創業の精神を大切にしながら、急速に変化し続ける社会環境や多様化するお客様ニーズへの対応力を高め、新しい企業価値の創出へ挑戦し続けてまいりますので、変わらぬご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。